El protocolo en el teléfono

Las reglas de etiqueta al hablar por teléfono son desconocidas para muchas personas, pero vitales para dar una buena imagen

En algunas ocasiones, la primera impresión que da una persona tiene lugar  a través del teléfono. El timbre de voz, la velocidad a la que se habla y el lenguaje que se emplea pueden hacer que su imagen sea muy positiva o, por el contrario, totalmente negativa. Por ello, resulta muy recomendable poner en práctica algunas reglas sobre la etiqueta telefónica.

 

 

Aspectos generales del protocolo al hablar por teléfono

•    Tanto si se llama a un teléfono fijo como si se contacta con una persona telefoneándola al móvil, hay que asegurarse de que esa llamada no supone una molestia. Preguntas como “¿le pillo en mal momento?” o “¿puede hablar ahora o prefiere que le llame después?” pueden ser útiles para saber en qué estado se encuentra la persona a la que se llama.
•    Las mejores palabras que se pueden decir al descolgar el teléfono son “Diga” o “Dígame”.
•    Cuando se deja un mensaje en un contestador automático, este debe ser breve y conciso, y es recomendable que no supere los 20 segundos de duración. Un ejemplo de mensaje que se puede dejar en un contestador automático sería el que muestra Montse Solé en su libro Saber ser, saber estar, y que es el siguiente: “Soy Raquel Carrasco, cuando puedas llámame. Tengo algo importante que comunicarte”. Por otro lado, se debe responder a los mensajes del contestador lo antes posible, ya que no hacerlo o hacerlo demasiado tarde se considera un gesto de mala educación.
•    El horario adecuado para realizar una llamada oscila entre las nueve de la mañana y las diez de la noche, excluyendo los horarios de las comidas, momentos en los que no se debe llamar. Durante el fin de semana, es conveniente telefonear después de las nueve, ya que la gente suele dormir hasta más tarde.
•    Al hablar por teléfono no se come ni se bebe, ya que esto hace que no se entienda a la persona cuando habla. Tampoco se teclea en el ordenador, cosa que puede provocar que quien está al otro lado de la línea se sienta desatendido.
•    Mientras se habla no deben mantenerse conversaciones con otra persona a la vez, ya que muestra desinterés y puede conducir a malentendidos entre los hablantes.
•    Nunca se debe colgar el teléfono bruscamente y sin despedirse.
•    Si se marca un número de teléfono erróneo, se piden disculpas por el error y después se cuelga.
•    Nunca debe facilitarse un número de teléfono a un tercero sin el consentimiento de su dueño.
•    Al teléfono, se debe hablar de forma clara, natural y vocalizando para que el mensaje sea entendido perfectamente.
•    El lenguaje debe ir acorde a cada situación. No es lo mismo hablar con un amigo que con un cliente de la empresa en la que se trabaja.
•    No se debe dejar que el teléfono suene demasiadas veces antes de cogerlo, ya que podría mostrar dejadez. Sin embargo, tampoco hay que cogerlo inmediatamente, porque podría denotar impaciencia. Lo mejor es descolgarlo al segundo o tercer tono.
•    Si la llamada se corta por algún motivo, la persona que la realizó es la encargada de volverla a efectuar.

En el trabajo

•    No se realizan ni se reciben llamadas personales en el trabajo.
•    La persona que está a cargo del teléfono en una empresa, al descolgar, deberá decir el nombre o el teléfono de la entidad y, a continuación, un “Buenos días”, “Buenas tardes” o “Buenas noches”.

El teléfono móvil

•    No se grita ni se habla demasiado alto por el móvil en un lugar público. A la gente no le interesa la vida de los demás y no tiene por qué enterarse de ella.
•    Debe apagarse el teléfono móvil o ponerse en silencio en lugares como cines, teatros o iglesias. No hay que molestar a los demás.
•    En una comida o cena, no se pone el móvil encima de la mesa, a no ser que se espere una llamada importante.
•    Cuando una persona está con un grupo de gente y le suena el móvil, debe pedir disculpas y marcharse a un lugar algo apartado para poder hablar con tranquilidad y sin molestar a nadie.
•    Si se habla en el coche a través del manos libres, lo primero que hay que hacer es avisar al interlocutor de tal circunstancia.
•    No se mandan mensajes ni se juega con el teléfono móvil mientras se está hablando con una o varias personas. Ello denota desatención y falta de educación.

La comunicación telefónica ha evolucionado a un ritmo vertiginoso a lo largo de los años, lo que ha provocado que, en muchas ocasiones, se pierdan las buenas maneras y el saber estar, algo que no solo es de suma importancia en el trato cara a cara, sino también a través de la línea telefónica.

 

Sara Santoyo es alumna de Máster Internacional en Gestión y Organización de Eventos, Protocolo, Ceremonial y Relaciones Institucionales en la Escuela Internacional de Protocolo

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